Agentes Virtuales de Atención al Cliente. Mejores prácticas.
Un agente virtual de atención al cliente es la persona encargada de dar respuesta a todas las consultas, quejas y dudas de los usuarios mediante plataformas virtuales como Zendesk, donde podrán ser canalizadas y resueltas en un tiempo prudencial.
El agente de atención al cliente cuenta con conocimientos de internet y herramientas tecnológicas que le permiten brindarle al cliente la mejor experiencia posible a pesar de que no sea una interacción personal, solo mediante redes sociales o correos electrónicos.
Por eso el agente virtual de atención al cliente estará preparado para atender durante una jornada diaria varios tickets de soporte, en promedio podría responder entre 40 o más tickets, esto dependerá de la pericia que posea.
Este agente puede trabajar fácilmente de forma remota como un freelancers o autónomo, ya que desde su pc o laptop podrá gestionar todas sus labores sin problema.
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| Agentes virtuales de Atención al Cliente. Las mejores prácticas |
Las mejores prácticas para responder Tickets de Soporte:
Dependiendo del tipo de herramienta que utilices para dar respuesta a los clientes o usuarios dentro de tu organización es importante contar habilidades y destrezas efectivas que contribuyan a que las respuestas brindadas sean rápidas, efectivas y personales de manera que se pueda recibir un feedback positivo que ayudará a que tus estadísticas y niveles de satisfacción sean buenas.
En este contexto se deben de crear secuencias que podrán mejorar estas acciones:
1- Organización:
Al momento de ingresar en tu sección de trabajo revisa que los tickets se encuentren en la carpeta correspondiente, si tienes que dividir los tickets con otros agentes, repartelos en forma equitativa para que la carga de trabajo no sea tan alta y puedan ser respondidos de forma rápida.
2- Responder los tickets de fácil respuesta:
Es necesario que agregues Macros con las respuestas más comunes, esto ayudará a que se le dé respuesta a los tickets de soporte de forma eficiente y sencilla, de esta forma podrá bajar rápidamente el volumen de ticket.
Trata de responder los tickets más fáciles y deja en pendiente los que necesiten un poco más de análisis o donde sea necesaria la intervención de otro agente o supervisor, si es necesario asignar el ticket a esa persona, de esa manera podrás ir descartando y continuar respondiendo la mayor cantidad.
En promedio un agente tiene la capacidad de responder un mínimo de 40 tickets o 5 por hora, pero tomando en cuenta estos consejos podrán lograr dar respuesta a muchos más dentro de su jornada laboral.
3- Tiempo de respuesta:
Cuando un tickets es abierto, cuenta el tiempo de respuesta, por eso es necesario revisarlo y si no se puede responder al momento colocarlo en pendiente para que el tiempo de respuesta deje de transcurrir.
Si te vas a tomar mucho tiempo en revisar el caso del cliente colócalo en pendiente y evita tener varios tickets abiertos al mismo tiempo.
El agente de atención al cliente online debe acostumbrarse a trabajar en un tickets a la vez a menos que se encuentren relacionados entre sí.
Espero este pots haya sido de ayuda para ti, no olvides dejarme un comentario y de igual manera puedes revisar los siguientes enlaces con temas relacionados.
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